Für 83 Prozent der deutschen Unternehmen ist guter Kundenservice heute „essenziell“. Daher investiert inzwischen mehr als die Hälfte der Firmen mit Kundenservice (52%) mehr in diesen als ins Marketing. Das sind die Ergebnisse einer aktuellen Studie von MessengerPeople und YouGov, für die 520 Unternehmensentscheider befragt wurden. Zu den größten Herausforderungen im Service-Alltag gehören neben der Servicequalität (52%) vor allem die Erreichbarkeit (51%) und immer mehr Anfragen über immer mehr Kommunikationskanäle (34%). Die technische Umsetzung hinkt dabei oft hinterher: Rund 81 Prozent der Unternehmen bieten Kundenservice via E-Mail, gefolgt von der Telefon-Hotline (76%) und dem postalischen Kontakt (48%). Und fast jede zweite Firma (41%) setzt immer noch auf das Fax – fast doppelt so viele wie Kundenservice via Social Media oder Messenger (21%) anbieten. Die Studie zeigt aber auch, dass knapp zwei Drittel (58%) der Unternehmen künftig verstärkt Messenger-Apps im Kundenservice nutzen wollen. Zur Studie
