Ein Gespräch über die Herausforderungen der Freizeitbranche im Zuge der aktuellen Öffnungs-Szenarien, wie digitale Buchungs- und Vertriebslösungen Anbieter innerhalb weniger Tage in die Lage versetzen, die behördlichen Auflagen einzuhalten, und wie auch DMOs jetzt ihre Freizeitanbieter beim intelligenten Besucher-Management unterstützen können.
Herr Kruse, in allen Bundesländern dürfen Zoos, Museen und andere Freizeitanbieter wieder öffnen, aber unter Auflagen. Zentral ist das Entzerren von Besucherströmen. Welche Rolle spielen dabei digitale Lösungen wie beispielsweise online buchbare Zeitfenster-Tickets?
Die Situation ist für sehr viele Betriebe im Freizeitbereich eine riesengroße Herausforderung. Je nach Branche sind bislang erst 30 Prozent der Anbieter in Deutschland überhaupt digitalisiert. Und selbst von diesem Drittel sind nicht alle so aufgestellt, dass sie abbilden können, was jetzt behördlich von ihnen gefordert wird. Denn meist waren die Systeme bisher darauf ausgelegt, so viel wie möglich zu verkaufen. Über Entzerrung oder Kontingentierung mussten sich nur die ganz Großen im Freizeitgeschäft Gedanken machen. Nun müssen das sowohl öffentliche Einrichtungen, etwa Freibäder oder Museen, sowie private Unternehmen, wie Freizeit- oder Tierparks. Im Rekordtempo findet nun ein Paradigmenwechsel statt. Es gilt ein intelligentes, digitales Teilnehmer-Management bereitzustellen. Und das benötigt mehrere miteinander verzahnte digitale Prozesse, beispielsweise die Onlinebuchbarkeit, das Online-Payment und die einfache Angebots- und Teilnehmerverwaltung. Wir als bookingkit bieten all das und mehr aus einer Hand an.
Wie funktioniert das genau mit den Zeitfenster-Tickets? Und lässt sich das mit den durchaus unterschiedlichen Anforderungen der einzelnen Bundesländer überhaupt Ihrerseits darstellen?
Systemisch ist das sehr komplex, aber im Resultat einfach erklärt:
Wichtig ist, dass die Freizeiteinrichtungen wissen, welche Kapazität sie täglich und zur gleichen Zeit zulassen können, um ausreichende Abstände sicherzustellen. Auf dieser Basis werden dann Zeitfenster mit entsprechender Kapazität eingestellt. Der Gast sucht sich in der Online-Buchung im Kalender einen Tag aus. Dann öffnet sich eine Zeitfenster-Übersicht und der Kunde sieht, was noch buchbar ist. Wenn ein Zeitpunkt passt, geht es in der Buchung weiter zur Bezahlung. Und ganz wichtig: Hier müssen verschiedene Zahlungsmethoden angeboten werden. Der Bezahlvorgang muss maximal komfortabel sein. Hier sollte es nicht zu Abbrüchen kommen. Das wäre nur frustrierend – für Kunde wie Anbieter. Allen voran muss das auf dem Mobiltelefon perfekt funktionieren, sowohl auf allen iOS- wie Android-Betriebssystemen, denn das sind die Kunden von anderen Buchungsvorgängen gewohnt. Gerade in der Freizeitbranche gilt „mobile first,“ weil viele Buchungen spontan erfolgen. Mit erfolgreicher Buchung bekommt der Kunde dann das Ticket als E-Mail direkt auf sein Handy zugestellt, sollte es mit einem Klick aber auch in sein Wallet verschieben können. Bei der Attraktion oder touristischen Einrichtung angekommen, verschmelzen dann Online- und Offlinewelt, weil das Ticket am Drehkreuz, Einlass-System oder einfach mit einem Handheld-Gerät validiert werden muss. Dieser Prozess muss in einigen Bundesländern übrigens vorgeschrieben kontaktlos erfolgen.
Bookingkit bietet ein Wiedereröffnungspaket, was bietet dieses Angebot genau und für wen ist es gedacht?
Zunächst muss ich sagen, dass wir uns als bookingkit als Software- und Service-Dienstleister gerade Branchen öffnen, die weit über unser ursprüngliches Geschäft von Attraktionen, Touren & Aktivitäten hinausreichen. Wir bekommen zum Beispiel gerade viele Anfragen aus dem MICE-Segment oder von Orten und Städten, die ihre öffentlichen Einrichtungen entsprechend technisch aufrüsten wollen.
Unser Wiedereröffnungspaket garantiert, dass das System in maximal zehn Tagen läuft. Wir stellen auch die Hardware, wo sie benötigt wird, etwa die Geräte zum Einscannen der Tickets für eine kontaktlose Entwertung. Das Wiedereröffnungspaket beinhaltet ein Beratungsgespräch, um den individuellen Bedarf zu ermitteln, die Eröffnung des Accounts, die nötige Hardware und bei Bedarf auch die Unterstützung bei der Beschaffung von Hygienemitteln und Schutzausrüstung wie Masken. Wichtig ist auch, dass das System von der Online-Vorauszahlung über eine automatisierte Stornierungsverwaltung bis zu Kapazitäts-Reportings, etwa für öffentliche Einrichtungen, alles bietet.
In Asien kam es bei Wiedereröffnungen diverser Freizeitparks binnen weniger Stunden zu langen Schlangen. Wie groß wird der Andrang in Deutschland sein? Und was raten Sie allen, die jetzt ihr Geschäft wieder hochfahren?
Wir führen im Moment sehr viele Gespräche. Und alle sind sich sicher, dass es auch in Deutschland zu großem Andrang kommen wird. Einige Zoos beispielsweise sehen das bereits. Die Leute wollen endlich wieder raus, sind hungrig nach Erlebnissen. Ich denke diese Beobachtung macht jeder auch bei sich selbst und im Freundeskreis. Was die größten Herausforderungen in der Organisation sein werden? Chaos vermeiden, in dem man klug kommuniziert, Abstandsmechanismen in die Bewegungsabläufe einbauen und Kapazitäten nicht überschreiten. Damit das wirklich funktioniert, müssen die Anbieter umdenken. Denn der ganze Prozess beginnt nicht erst am Drehkreuz, sondern im Kopf. Bislang ging es ja immer nur darum, möglichst viele Tickets zu verkaufen. Nun geht es aber darum, nur noch eine begrenzte Zahl an Gästen reinzulassen. Diese Art zu denken hat niemand verinnerlicht. Hier sind digitale Prozesse die Antwort.
Weniger Gäste, höhere Kosten für Reinigung und Hygiene, weiterlaufende Kosten: Was wird das mit den Preisen machen?
Eine sehr wichtige Frage. Denn nicht alles kann man als Unternehmer über eine atmende Personaldecke abfedern. Und ein starres Preismodell stößt jetzt an seine Grenzen. Wir als bookingkit machen seit Jahren Workshops und Webinare zum Thema Pricing und Dynamic Pricing. Jetzt interessieren sich wirklich viele Unternehmen für dieses teils komplexe Thema. Ob man seinen Preis anhebt oder bereit ist, über eine Zeit Verluste einzufahren, wird am Ende jeder für sich selbst entscheiden. Wir als bookingkit unterstützen unsere Anbieter in jedem Fall dabei, dynamisch und automatisiert die richtigen Preise zu finden, damit die Rechnung am Ende aufgeht.
Bookingkit verkauft Online-Tickets auf vielen Kanälen. Welche werden von den Kunden am häufigsten genutzt?
bookingkit hat Europas weitreichendstes Partnernetzwerk im Online-Vertrieb. Auch, wer bei null anfängt, kann seine Angebote über uns auf 50 sehr reichweitenstarken Portalen verkaufen. Die bekanntesten sind wahrscheinlich für den deutschen Markt GetYourGuide, TripAdvisor und mydays. Dazu kommen bekannte Portale wie Trip.com (früher Ctrip), Reserve with Google oder Tiqets, alles Kanäle, die sehr stark international fokussieren. Wobei Google beim Freizeit-Geschäft gerade überall sehr stark wird, also auch in Deutschland. Die jetzige Zeit ist aber vor allem eine Chance über die eigene Website sehr gute Verkäufe zu generieren. Und auch lokale Verkaufsstellen wie Tourist-Informationen, die ja überall wieder geöffnet haben, können sich jetzt als Service-Dienstleister positionieren, in dem sie selbst in der Lage sind, Zeitfenster für die Gäste zu buchen. Das Ganze kann also auch eine Chance für DMOs sein. Viele sind ja im Bereich Online-Vertrieb für ihre Gastgeber schon lange aktiv. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, die heimischen Freizeitanbieter in gleicher Weise zu unterstützen.
