Die Corona-Pandemie hat dafür gesorgt, dass gerade das Thema „Digitalisierung“ im Tourismus einmal mehr intensiv diskutiert und angegangen wurde. Die Suche nach Lösungen hat gerade in den Destinationen allerdings viele neue Facetten: Digitaler Meldeschein, digitale Gästekarte, Kontaktnachverfolgung, neue Anforderungen an systemübergreifendes Besuchermanagement, Gästeleit- und Informationssysteme. Der Tenor des Technologieunternehmens AVS, Serviceprovider für GästeCard-Plattformen und Gastbeitragssystemen: Noch nie waren Schnittstellen und eine verzahnte Zusammenarbeit aller Akteure so gefragt, wie in diesen Tagen.
Die Branche steht im Wesentlichen vor denselben Herausforderungen wie im Frühjahr 2020: Den Tourismus alsbald gesteuert wieder hochzufahren und Einnahmeverluste auszugleichen. Im Bemühen um einen verantwortungsvollen Umgang in Bezug auf Kontakte, Hygiene und Einnahmen fällt beinahe schon reflexartig das Schlagwort „Digitalisierung“. In der Tat hat sich im vergangenen Jahr in den technologischen Entwicklungen und Vernetzungen allerhand getan, doch manches hat es über das Stadium eines Konzeptpapiers noch nicht hinausgeschafft. Einige der aktuellen Aspekte aus Sicht der AVS:
Besuchermanagement und Informationssysteme, Lenkung und Schnittstellen
Es ist naheliegend, dass die Themen Gastanmeldung, Gästekarte, Besuchermanagement und die Gastinformation stärker miteinander vernetzt werden. Noch nie zuvor sind also bei AVS so viele unterschiedliche Anfragen nach Schnittstellen eingegangen, wie in den letzten Wochen. Ein essentieller Part ist dabei beispielsweise die Zusammenarbeit mit auf Tourismus spezialisierten Agentur für IT-Dienstleistungen wie z.B. Land-in-Sicht, neusta consulting, hubermedia oder infomax websolutions. Über eine AVS-API wird die digitale Gästekarte dabei mit dem mobilen Webauftritt der Destination und deren APP´s und PWA´s (progressive web Apps) „verheiratet“. Ein weiterer Ansatz ist es, die Gäste bei der Anmeldung im Beherbergungsbetrieb zum Informationsangebot der Destinationen hinzuführen und die Akzeptanz der beiden Systemwelten zu fördern. Neben dem Destinationsmarketing wird dies wichtig, um später beispielsweise auch Warnungen zu lokalen Überlastungen ausgeben zu können. Zugleich wird der Weg für mögliche Zeittickets eröffnet. Wurden bisher ausschließlich Zutrittsverbote wegen Überfüllung ausgesprochen, so könnte man über die Gästekarte und garantierte Zeitslots im Sinne der Gastfreundlichkeit sogar Service-Angebote definieren.
Dies sollte allerdings zur technologischen Infrastruktur passen, damit die Abrechnungen weiter stimmig sind und die Tickets oder QR-Codes auf den Cards und Smartphones auch weiterhin gegengeprüft werden können; beispielsweise im ÖPNV. Hierfür sind Schnittstellen zwischen vorhandenen Gästekarten-, Kassen- und den Zutrittssystemen erforderlich. Diese Systemarchitektur bedingt das gute Zusammenspiel der in ihrem Kompetenzbereich jeweils spezialisierten Dienstleistern und ihren technologischen Services. AVS hat dabei weiterhin einen klaren Fokus auf die Abrechnung von All-Inclusive-Gästekarten-Angeboten und den für die Kommunen existentiellen Gastbeitrag in Form von Kurtaxe oder Fremdenverkehrsbeitrag.
„Hygiene“ und „Nachverfolgung“ als neues Argument für Digitalisierung
Bei jeglicher Systemeinführung muss ein breites Akzeptanzmanagement betrieben werden, um die Mitarbeiter in den Verwaltungen und insbesondere die kleineren Vermietbetriebe mit ins Boot zu holen. Dies lief zumeist auf Schulungen und Argumentationen in Bezug auf Service am Gast und Prozessoptimierungen in der Gastbeitragsabrechnung hinaus. Als neue Argumente für eine intensivere Nutzung der Systeme sind nun erforderlich gewordene Kontaktreduktionen und Hygienemaßnahmen hinzugekommen. Die noch vielfach verbreiteten 3-Fach-Durchschreibesätze für die Gastanmeldungen (manuelle Meldescheine) gehen durch etliche Hände, bis alle erforderlichen Angaben für die Abrechnung beisammen sind. Allein durch die Online-Meldung aber ließen sich viele unnötige Wege und zusätzlichen Kontakte vermeiden. Eine Gast-Voranmeldung und digitale Gästekarte können die Kontakte weiter reduzieren. Und wenn ein Gastgeber erst einmal Online arbeitet, ist der Weg auch nicht mehr weit, ihn von der Nutzung eines AVS-Rechnungsportals zu überzeugen und auf Postzustellungen und herumgereichte Umschläge und gedruckte Bescheide zu verzichten.
Vergleichsweise neu allerdings ist die Anforderung, die Gastdaten mit der Registrierung in der Gastronomie oder dem Eventwesen zu verknüpfen. In ersten AVS-Projektanläufen und Absprachen mit entsprechenden App-Anbietern trat allerdings nebst den Gesundheitsämtern umgehend auch wieder der Datenschutz auf den Plan. Ein technisches Zusammenführen der Daten ist schlichtweg unzulässig. Bislang läuft es darauf hinaus, dass nach einer erneuten Erst-Registrierung für eine mögliche Kontaktnachverfolgung, die elektronisch lesbare Gastkarte für weitere Anmeldungen in der lokalen Gastronomie genutzt werden kann. Die Gespräche hierzu laufen derzeit weiter.
Natürlich gibt es Kritiker, die monieren, dass dies doch keine durchgängigen 100%-digitalen Lösungen seien und oftmals immer noch Papier und persönliche Restkontakte bestehen. Hier allerdings sei an das bewährte Pareto-Prinzip verwiesen. Viel ist nicht Alles, aber immer noch deutlich mehr als Nix.
Digitaler Meldeschein – ein Experiment?
Es sollen zusätzliche Möglichkeiten für digitale Lösungen in der Anmeldung geschaffen werden. Dies wurde seitens der Politik übrigens auch schon vor Corona in die Wege geleitet. Der entscheidende Faktor ist dabei weiterhin die Authentifizierung des Gastes. Musste früher der Meldeschein noch handschriftlich ausgefüllt werden, so erfolgte durch eine Gesetzesänderung zunächst die Bewilligung, dass der Meldeschein elektronisch ausgestellt werden konnte, aber immer noch handschriftlich unterschrieben werden musste. Die digitale Unterschrift auf einem Pad oder Smartphone ist in Deutschland dabei weiterhin nicht zulässig. Daraufhin folgte im Meldegesetz die Erweiterung der Authentifizierungsverfahren per kartengebundener Zahlung oder mittels Ausweisleser.
Nun wurde im Januar eine Experimentierklausel für die Gastanmeldung ergänzt. Diese zielt allerdings explizit auf ein ganz bestimmtes Verfahren in Verbindung mit der Blockchain ab. Es ist also mitnichten so, dass „wild herumexperimentiert“ werden kann. Falls ein Hotelier ein weiteres Verfahren testen möchte, benötigt er nämlich zunächst die Bewilligung des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik.
In den Destinationen, Kurverwaltungen und Orten, in denen ein Gastbeitrag erhoben wird, ist die Erhebung der Beiträge bekanntermaßen mit der Gastanmeldung verbunden – also auch bei etlichen AVS–Kunden. Dabei ist maßgeblich, dass bisherige Verfahren zur Gastanmeldung weiterhin Bestand haben und die Einnahmen nicht gefährdet werden. Wir als AVS haben uns aber selbstverständlich auch mit den Neuerungen eingehend befasst, stecken in der Prüfung unserer Weiterentwicklungen und haben zunächst unsere PMS-Schnittstellen zu den Verwaltungen vorbereitet. 95 verschiedene PMS-Systeme (Hotel–Software für die Zimmerreservierung und Abrechnung von Leistungen) sind übrigens inzwischen an die AVS-Meldeschein-Plattform angebunden.
Und damit abschießend nochmals bezugnehmend auf die „Digitalisierung in Corona-Zeiten“: Noch nie waren Schnittstellen und eine verzahnte Zusammenarbeit aller Akteure so gefragt, wie in diesen Tagen.
Über den Autor: Klaus Schön ist Leiter Tourismus Vertrieb bei der AVS GmbH in Bayreuth. Er gilt seit vielen Jahren als Experte für Gästekarten und Kundenbindungs-Systeme und berät unter anderem den DTV in Sachen digitales Meldewesen.
