Ein Gespräch über das Attentat auf dem Berliner Weihnachtsmarkt und Krisen-Management im Deutschlandtourismus, die richtige Kommunikations-Strategie in einer Phase des digitalen Umbruchs und das Wissen um die richtigen Querverbindungen für eine gute Marktanalyse.
Herr Rogl, Sie haben sich als Berater selbstständig gemacht, sind auf verschiedenen Kompetenz-Feldern unterwegs, welche sind das?
Ich möchte Unternehmen fit machen, damit ihre Kommunikation klarer wird. Und das geht nur auf Basis touristischer Kompetenz und wenn man in der Analyse alles transparent macht. Unsere Branche befindet sich auf vielen Feldern in einem radikalen Umbruch. Wenn da die Hausaufgaben nicht gemacht werden, ist sinnvolle Kommunikation nicht möglich. Deshalb unterstütze ich bei allgemeinen Kommunikationsthemen, bei der vorherigen Marktanalyse und beim Krisen-Management.
Speziell im Bereich Krisenkommunikation haben Sie viel Erfahrung. Bei Unister gab es gefühlt nur Krisen: Betrugsvorwürfe, Gutscheinthematik, der Tod von Inhaber Thomas Wagner. Was hat das mit Ihnen gemacht?
Ich habe viel gelernt. Ein 0815-Job war es in jedem Fall mit dieser Dramaturgie nicht. Es gibt zwar viele Bücher über Krisenkommunikation, und man sollte sie auch gelesen haben, aber in der Praxis sieht es dann wieder ganz anders aus. Denn jede Krise ist anders und ist Ergebnis der jeweiligen Unternehmens-Historie.
Trotzdem sagen Sie, man kann auf alles vorbereitet sein. War Berlin und der Deutschlandtourismus auf das Attentat auf dem Berliner Weihnachtsmarkt vorbereitet?
In ganz vielen Facetten ja. Alle wussten, dass es irgendwann zu einem solchen Schlag kommen wkann. So wie ich es wahrgenommen habe, haben die Behörden in vielen Bereichen eine gute und schnelle Aufklärungsarbeit geleistet. Aber es war kein touristisches Thema, sondern ein innenpolitisches. Die Frage ist jetzt: Wie gehen wir als Touristiker im Nachhinein damit um?
Ist es also an der Zeit, sich für derartige Lagen einen Krisenplan in die Schublade zu legen?
Ganz gewiss. Denn es ist nicht auszuschließen, dass so etwas wieder passiert. Was dann auf keinen Fall sein darf, ist eine Kakophonie der Stimmen. Touristiker, Behörden und wichtige Leistungsträger sollten ein gemeinsames Wording im Notfall haben. Und es muss klar sein, wer spricht!
Wie sollte man sich auf eine Krise, auf ein Attentat, als touristische Region vorbereiten?
Auch wenn es komisch klingt: mit Gelassenheit und viel Sorgfalt. Gelassenheit, weil Panikmache kontraproduktiv auf allen Ebenen ist. Und Sorgfalt zum Beispiel bezüglich der Netzwerkarbeit, die man präventiv leisten muss.
Das ist sehr allgemein ausgedrückt, was wären konkrete Maßnahmen?
Es kann keinen konkreten Handlungskatalalog im Vorfeld geben Denn die nächste Krise wird anders aussehen als die letzte. Aber eines ist klar: Bei der Krisenkommunikation hat nicht ein Tourismusverband, eine DMO oder LMO den Lead zu übernehmen. Aufgabe eines Fremdenverkehrsamts ist es zu zeigen, warum man eine Gegend bereisen sollte. Bei einem Anschlag kommunizieren Ministerien, Polizei und Behörden.
Sie sind einer der wenigen Fachjournalisten, der auch über Konzernerfahrung verfügen. Besteht Ihre Hauptfähigkeit in der Beratung und Bedarfsanalyse also darin, die entsprechenden Querverbindungen zwischen vielen Themenbereichen ziehen zu können?
Genau. Denn der Wandel am Markt passiert auf vielen Ebenen. Es geht bei Beratung also darum, dem Kunden einen Überblick zu verschaffen. Einen Überblick darüber, was auf ihn zukommt, wenn er dieses oder jenes umsetzen möchte – und sollte. Bei einer konkreten Anfrage gehe ich diesbezüglich mit Hintergrund- und Branchenwissen auf Recherche, wobei mir mein journalistischer Background sehr zugute kommt. Die Ergebnisse bereite ich analytisch auf und gebe abschließend eine Empfehlung ab.
Was unterscheidet sich dann von einer klassischen Beratung?
Ich mache kein Projektgeschäft. Wenn ich mit meiner Analyse fertig bin, verweise ich für die Durchführung zumeist auf kompetente Partner.
Gibt es bereits Anfragen aus dem Deutschlandtourismus?
Ja, die gibt es. Aber ich nenne in dieser frühen Phase keine Auftraggeber.
Dann verraten Sie uns wenigstens, wo im Deutschlandtourismus derzeit die Herausforderungen liegen?
Die Destinationen verstehen immer mehr, dass sich der Kampf um den Kunden zunehmend verlagert. Übrigens auch auf einen Zeitpunkt, an dem längst klar ist, dass er kommt. Es geht jetzt stärker darum, an den Buchungen vor Ort zu partizipieren. Wer früher einen Ausflug noch in einer Tourist-Information gebucht hat, tut das inzwischen häufig mit dem Smartphone. Es geht auch darum, den Kunden nicht zu „verlieren“, obwohl er schon in der Region ist.
Herrscht im Freizeitbereich vielleicht zu viel Aktionismus im digitalen Bereich?
Ich glaube, man kann gar nicht genug Energie in dieses Thema stecken. Man muss es nur konstruktiv angehen. Keine Region kommt darum herum, sich intensiv mit diesen Herausforderungen auseinanderzusetzen.
