Über 20 Jahre lang leitete Mario Köpers die Presseabteilungen und Krisenkommunikation großer Veranstalter wie TUI oder Thomas Cook. Mit der „Köpers Corporate & Crisis Communications GmbH“ (KC3) hat sich der PR-Manager kürzlich selbstständig gemacht. Zum Umgang mit dem neuen Coronavirus in der Kommunikation hat er eine klare Meinung.
Herr Köpers, mit dem Coronavirus kommt nicht nur viel Arbeit auf die Mediziner zu, sondern auch auf Kommunikatoren. Wie bewerten Sie die aktuelle Krisenkommunikation?
Die extrem hohe Präsenz des Themas in den Medien führt zu einer maximalen Verunsicherung der Verbraucher. In dieser sehr schwierigen Gemengelage nehme ich die Kommunikation vieler Mediziner sehr positiv wahr, weil sie sehr sachlich und nüchtern auf die Risiken hinweisen, ohne zu dramatisieren. Die Unternehmen hingegen halten sich mit Informationen und Hinweisen auffällig zurück. Nur warum? Was spricht dagegen, die aktuelle Lage offensiv aufzugreifen und gleichzeitig auf die Einschätzungen und Empfehlungen des Auswärtigen Amtes sowie der Gesundheitsbehörden zu verweisen? Das hilft der Sache und nutzt dem Kunden.
Beim aktuellen Coronavirus ändert sich die Lage stündlich. Wie kann man da überhaupt kommunizieren?
Für die Art und Weise, wie man in dieser Situation kommunizieren sollte, ist es unerheblich, ob sich die Lage in Deutschland weiter verschärft. Gäste konfrontieren ihr Hotel und Urlauber ihren Reiseveranstalter schon heute mit vielen Fragen. Da ist man gut beraten, Mitarbeiter, Vertriebspartner und Kunden frühzeitig über alle Kanäle, transparent, konsistent und sachlich zu informieren. Das löst nicht das Problem, schafft aber Vertrauen in alle Richtungen.
Worüber sollte man sich als Reiseregion, Veranstalter, als Hotel oder Veranstaltungsort in der aktuellen Situation im Klaren sein?
Alle sollten sich vergegenwärtigen, dass das Coronavirus schon vor der eigenen Haustüre steht. Wer sich noch nicht darauf vorbereitet hat, sollte sich spätestens jetzt damit beschäftigen. Noch ist es Zeit, sich Gedanken über Abläufe, Prozesse und Kommunikation zu machen. Ist die Krise erst mal da, ist es dafür zu spät.
Wann, wie und was sollte in der konkreten Lage und allgemein bei Krisen kommuniziert werden?
Das höchste Gut, das Unternehmen zu verlieren haben, ist ihre Glaubwürdigkeit. Wer jetzt verharmlost und sich zu Prognosen hinreißen läßt, die nicht eintreffen, dem fliegt am Ende alles um die Ohren. Offenheit und Sachlichkeit lautet das Gebot der Stunde. Bloß keine eigenen Einschätzungen und Prognosen vornehmen, sondern auf die Hinweise des Auswärtigen Amtes und der Gesundheitsbehörden verweisen. Es gilt Vertrauen aufzubauen, indem man neben den Fakten nützliche Servicetipps und Verhaltensregeln kommuniziert. Warum sollte man nicht auch ein Interview mit einem angesehen Virologen oder Reisemediziner auf die Website stellen.
Abschlussfrage: Warum tut sich vielleicht gerade die Reisebranche so schwer mit Krisenkommunikation?
Die schöne heile Urlaubswelt passt nicht wirklich zu den Schreckensszenarien unserer Zeit. Dabei sind gerade die großen Reiseveranstalter sehr professionell in ihrem Krisenmanagement und unterscheiden sich dabei deutlich von Reiseportalen wie booking & Co., die im Notfall keine echte Hilfestellung leisten. Gerade in der heutigen Zeit ist das ein echtes Verkaufsargument.
