Ein Gespräch über den Anspruch an moderne Gästekommunikation, was eine digitale Gästemappe im Premium-Segment leisten muss, und warum zwei bis drei Tage vor der Anreise des Gastes der beste Zeitpunkt für Upselling-Maßnahmen ist.
Herr Tauber, Guestnet sitzt in Südtirol. Die Region gilt als touristisch stilgebend und ist allen voran in der Hotellerie Vorreiter in Sachen Qualität, wozu auch die Kommunikation mit den Gästen gehört. Wie wollen Gäste denn heute im Kontext ihrer Reise angesprochen werden?
Ein Markenzeichen Südtirols ist seine Authentizität und der persönliche Kontakt zum Gast. Und genau das wird auch vom Gast in Deutschland natürlich mehr und mehr erwartet. Unsere Idee war und ist es, mit Guestnet eine Plattform zu schaffen, die für jeden Gast die passenden Informationen 24/7 bereitstellt, um das Reiseerlebnis bei jedem Aufenthalt auf ein richtig gutes Level zu heben. Und gerade jetzt in Zeiten von KI bekommt das Thema der Individualisierung in der Gästeansprache noch einmal mehr Bedeutung. Trotzdem bin ich der festen Überzeugung, dass trotz aller Digitalisierung erst in Verbindung mit dem persönlichen Kontakt vor Ort die richtig guten Urlaubserlebnisse entstehen. Unser Anspruch ist daher, dass die digitalen Kanäle die perfekte persönliche Betreuung vor Ort ideal vorbereiten – und während der Reise immer weiter ergänzen.
Wie genau funktioniert das?
Ein Mitarbeiter an der Rezeption kann sich dann am besten um seine Gäste kümmern, wenn er Zeit hat, sich um die „echten“ Anliegen zu kümmern. Im Umkehrschluss heißt das, dass ihm leicht zu beantwortende Fragen wie „Ab wann gibt es Abendessen“ oder „Welche Massagen werden im Wellness-Bereich angeboten“ möglichst abgenommen werden. Genau das tut unser System als Guest-Experience-Plattform. Wir unterstützen Gastgeber dabei, Informationen zum richtigen Zeitpunkt an den Gast zu bringen. Konkret ist Guestnet eine digitale Gästemappe als PWA. Das Smartphone der Gäste ist also klar der wichtigste Kontaktpunkt. Gleichzeitig spielen wir die Informationen aber auch an weiteren Touchpoints aus – beispielsweise auf Infoscreens oder Hotel-TV, auf der Website des Betriebs oder auch in gedruckter Form als Gäste-Zeitung inklusive Event- und Aktivitätenkalender. Eingepflegt werden müssen die Informationen aber zentral nur einmal.
Was unterscheidet Ihre Lösung von anderen Playern?
Was Guestnet sicherlich von anderen digitalen Gästemappen unterscheidet, ist der hohe Stellenwert unsererseits an die Optik, also an die digitalen Oberflächen, auf denen die Informationen den Gast erreichen. Wir kommen traditionell aus der Premium-Hotellerie und setzen mit einem eigenen Team das CI des jeweiligen Kunden um. Gerade Hotels im höherpreisigen Segment, aber auch Destinationen mit Alleinstellungsmerkmalen, wollen sich in der direkten Ansprache ihrer Gäste unterscheiden. Im Marketing legen darauf interessanterweise fast alle irgendwie Wert. Bei den digitalen Services jedoch, die dann wirklich beim Gast stattfinden, geben sich erstaunlich viele aber mit Standardlösungen zufrieden.
Meinen Sie damit Eventkalender, die aussehen wie ein Website-Baukasten aus den 2000-er Jahren?
Das haben Sie jetzt gesagt (lacht). Aber apropos Eventkalender. Viele Bundesländer und Destinationen pflegen inzwischen ihre Daten offen strukturiert in die Data-Hubs ein. Diese Informationen können wir uns natürlich ziehen und im jeweiligen CI des Gastgebers ausspielen. Über Guestnet kommen die Destinations-Daten also direkt über die Hotel-PWA zum Urlauber. Und über die Entwicklungen im KI-Bereich werden auch die Themen, die der Einzelne angezeigt bekommt, individuell immer passender. Wichtig zu verstehen ist, dass Gastgeber ebenso wie Destinationen über Guestnet die Möglichkeit erhalten, all ihre digitalen Prozesse für ihre Kommunikation abzubilden.
Geht es bei Guestnet nur um Information oder auch um Vertrieb?
Ganz klar um beides! Während bei Destinationen oft eher die Sichtbarmachung von Informationen im Vordergrund steht, sind Hotels oft deutlich vertriebsorientierter. Eine gute digitale Gästemappe muss also einerseits die wichtigen und vielfach benötigten Informationen vorwegnehmen. Gleichzeitig soll Guestnet natürlich die Umsätze steigern. Das geschieht, indem zum Beispiel ein Wine-Tasting erst einmal ansprechend präsentiert wird. Und dann, indem es keine Hürde gibt, daran teilzunehmen. Direkt auf dem Handy kann per Klick gebucht werden. Niemand muss also für das Tasting oder eine Wellnessanwendung an der Rezeption anrufen – oder gar dorthin laufen. Auch das Stornieren von gebuchten Leistungen können die Gäste selbst erledigen. Die App wird Teil all dieser wichtigen Prozesse.
An welchem Punkt genau wird Guestnet Teil der Prozesse?
Der Fokus liegt auf On-Stay. Aber wir starten Pre-Stay. Der spannendste Zeitraum für Up-Selling-Prozesse sind die zwei, drei Tage vor Reiseantritt. Dann beginnen die meisten Menschen, sich richtig mit ihrer Reise zu beschäftigen, sich zu freuen – und konkret zu planen. Jeder unserer Kunden kann beim Thema Vertrieb aber selbst entscheiden, wie offensiv er sein will. Das Spektrum der möglichen Einstellungen reicht von Push-Nachrichten mehrmals am Tag bis zu einem unaufdringlichen Empfehlungs-Management. Unsere Lösung trägt hier also der jeweiligen Vertriebsstrategie Rechnung. Der Fokus liegt auf On-Stay. Aber wir starten Pre-Stay. Der spannendste Zeitraum für Up-Selling-Prozesse sind die zwei, drei Tage vor Reiseantritt. Dann beginnen die meisten Menschen, sich richtig mit ihrer Reise zu beschäftigen, sich zu freuen – und konkret zu planen.
Richtet sich Guestnet nur an die Hotellerie oder ist es auch eine Lösung für DMOs?
Wir sind ein Produkt für die Gastgeber einer Region. Das ist der Erfolgsfaktor für die Sichtbarkeit des Systems. Für Destinationen verstehen wir uns weniger als Software-Anbieter. Vielmehr sind wir Partner der Tourismusorganisationen, die ihren Gastgebern mit uns eine moderne Kommunikationslösung an die Hand geben. Die DMO wird so zum Impulsgeber für die Region, erhöht die Gästezufriedenheit und die Wertschöpfung. Gleichzeitig stellen die Tourismusverantwortlichen sicher, dass den Gast die offiziellen Informationen erreichen, die man selbst pflegt. Den Einstieg bieten wir hier übrigens mit einer kostenlosen Basisversion. Im Zusammenspiel aus DMO und Gastgeber, die über Guestnet ein starkes Netzwerk bilden, entsteht in meinen Augen der größtmögliche Erfolg in der Fläche.
Wer zählt zu Ihren Kunden – und gibt es auch schon welche in Deutschland?
Wir haben zwischen Sizilien und der Nord- und Ostsee inzwischen gut 2.000 Kunden mit denen wir monatlich bis zu 5 Millionen Kontakte erreichen. Darunter vertrauen uns führende Hotels unserer Region wie die Quellenhof Luxury Resorts oder ADLER Spa Resorts & Lodges und Tourismus-Organisationen wie 3 Zinnen Dolomites, Dolomites Val Gardena/Gröden, Seiser Alm, Brixen und zahlreiche weitere seit der ersten Stunde.
Mit unserem Wachstum der letzten Jahre konnten wir namhafte Hotels im gesamten DACH-Raum wie das HUBERTUS Mountain Refugio und das Rosenalp Gesundheitsresort im Allgäu, das Familotel Sonnenpark im Hochsauerland, die Heimatliebe Hotels in Norddeutschland, DAS EDELWEISS in Großarl, den Lürzerhof im Salzburger Land aber auch Destinationen wie Tegernsee-Schliersee und zahlreiche weitere Gastgeber dazugewinnen. Alle Gastgeber – von der kleinen Ferienwohnung bis zum großen Resort – vereint: Guestnet wird als integrierter Bestandteil der Gästekommunikation vor Ort eingesetzt, entlastet die Mitarbeiter und erhöht damit die Effizienz.
Die meisten DMOs in Deutschland haben bereits diverse Systeme im Einsatz: Ist Guestnet mit anderen Lösungen kombinierbar?
In jedem Fall. Die vielseitige Schnittstellen-Arbeit ist ein wesentliches Produktkennzeichen von Guestnet. Ganz gleich, in welchem CMS die Daten gepflegt werden oder welches Buchungssystem man für Touren und Aktivitäten oder Wellnessanwendungen nutzt: Die Integration in Guestnet ist möglich.
Mehr Infos: www.guest.net
Autor: Celine Thomeczek – (11.12.2023)
