Ein Gespräch über den Einsatz von intelligenten Sprachassistenten im touristischen Bereich, Chatbots und den Faktor Mensch beim Kundenservice der Zukunft, und warum es schwer ist, technologische Trends auf Jahre vorherzusagen.
Herr Egen, feratel steigt gerade mit einer Lösung in die automatisierte Gästekommunikation ein. Wieso ist dieses Thema für Destinationen jetzt so von Bedeutung?
Weil immer mehr Menschen Sprachassistenten nutzen. „Voice ist he new search“ lautet das Stichwort. Dazu stehen so immer mehr Informationen jederzeit zur Verfügung. Als Technologie-Provider für Tourismusorganisationen sehen wir daher und aufgrund erster durchwegs positiver Erfahrungen sehr großes Potential für die automatisierte Gästekommunikation.
Beratung, Feedback, Kommunikation: Das war stets die Seite im Gästeservice, wo es gemenschelt hat. Warum könnte es Sinn machen, den Faktor Mensch hier zu überdenken?
Es geht nicht um ein Überdenken des Faktors Mensch. Es geht vielmehr um eine effiziente Ausweitung der Kontakt- und Interaktionsmöglichkeiten mit Interessenten und Gästen auf diejenigen Kommunikationskanäle, die wichtiger werden. Alleine in den USA gibt es mittlerweile bereits 39 Millionen Alexa-Endgeräte in den Haushalten. Wir rechnen auch in Europa mit einem massiven Anstieg von solchen Devices. Bereits jetzt informieren sich Urlaubssuchende zunehmend über die neuen Technologien. Dementsprechend sollten touristisch relevante Inhalte dort auch rund um die Uhr und in Echtzeit zur Verfügung stehen. Ohne die Ressourcen der Betriebe zusätzlich zu belasten, ist eine Kommunikation über Bots und IPAs auch wirklich möglich.
Was genau können Chatbots leisten?
Das sind automatisierte Dialogsysteme, die entweder über Text oder Sprache mit Kunden oder Interessenten kommunizieren. Dahinter stehen bei hochwertigen Lösungen komplexe Regelsysteme und Künstliche Intelligenz (KI), die passende Antworten auf die jeweiligen Fragen geben. Besonders „intelligente“ Assistenten lernen auch selbst dazu durch die laufende Kommunikation mit dem Gast. Hotels und Tourismusregionen können solche Assistenten beispielsweise einsetzen, um Interessenten direkt über die Region, das Hotel, die Umgebung, Wetter oder spezielle Angebote und Veranstaltungen zu informieren. Über Links im Dialogfeld kann auch auf die Webseite des Tourismusverbandes oder die Buchungsseiten weitergeleitet oder eine direkte Anfrage an die Rezeption gestellt werden. Und das rund um die Uhr. In Echtzeit.
Wie gut und konkret sind die Antworten eines Chatbots?
Der digitale Assistent antwortet zunächst einmal ohne Verzögerung. Fragen zum Zimmer, zur Ausstattung des Zimmers, zu Zusatzleistungen, zu Öffnungszeiten des Spa-Bereiches und vieles mehr kann ein intelligenter Assistent vollkommen automatisiert beantworten. „Natürlichsprachige“ Fragen, die Gäste über Chatbots stellen, werden über die Onlim Plattform mit den Themenbereichen aus der Datenbank des Destinationsmanagementsystems Deskline® abgeglichen und als Antworten in natürlicher Sprache wieder zurückgegeben. Aktuell umfassen die Themenbereiche der ONLIM Deskline® Edition unter anderem die POIs und Unterkünfte, Veranstaltungen und Wetterdaten, Skigebietsinfos, Webcams sowie Small Talk und FAQs. Aber es können zusätzlich auch andere individuelle Inhalte angebunden werden.
Wie genau findet die Kommunikation mit dem Gast oder potentiellen Kunden statt?
Die Kommunikation findet über verschiedenste text- und sprachbasierte Bedienelemente, sogenannter „Conversational Interfaces“, statt. Das sind funktionale Systeme, die möglicherweise schon bald die klassischen Icon-Menüs gänzlich ablösen könnten. Dazu zählen Chatbots, etwa im Facebook-Messanger, und intelligente persönliche Assistenten wie Alexa oder Google Assistant. Geographisch gibt es keinerlei Einschränkungen. Die Gäste kommunizieren von zu Hause, aus dem Auto oder vor Ort jederzeit mit den Betrieben und Organisationen.
Bietet der Bot auch eine direkte Buchungsmöglichkeit?
Wenn eine Buchungsmöglichkeit gewünscht wird, leiten wir aktuell auf die Booking Engine der Destination oder der touristischen Einrichtung weiter.
Neben dem Thema der Sprachassistenten: Welche digitalen Themen werden die Destinationen in den nächsten Jahren verstärkt beschäftigen?
Neue Technologien erfüllen fast immer den Zweck Dinge zu vereinfachen, Effizienz zu steigern sowie Kosten und Zeitaufwand für Unternehmen und Kunden zu minimieren. Da sich Technologien stetig weiterentwickeln und immer neue Trends auf den Markt drängen, lässt sich diesbezüglich auf Jahre gesehen nur schwer eine konkrete Aussage treffen. Sprachgesteuerte intelligente Assistenten werden uns aber mit Sicherheit noch länger beschäftigen, da die KI diesbezüglich noch relativ am Anfang ihrer Entwicklung steht – aber das Potential haben, in den kommenden Jahren zahlreiche Branchen zu verändern.
